その方法とは、きちんとしたお客様管理
メルレの各サイト、アプリにはメモ機能が備っていたりするところと、メモ機能がないアプリや通話中だとメモが見れないところもあります。
メールのお客様でもやり取りしていないと昔のメールは消えていくし、通話のお客様もよっぽど記憶に残る人でないと私は一発で覚えられません。
相手のことを覚えていないとマイナスのイメージしかつかないのは誰から見ても明らかですが、毎日何十人と通話しているとはっきりいって記憶力だけでは全員覚えているなんて無理です。
なんとなく話を合わせるタイプ
・※無課金者
・ハマりそうにもない人
・常識がない人
きちんと覚えるべきタイプ
・重課金者
・ハマってくれそうな人、自分の得意なタイプ
・ルールを守ってくれる人
※無課金者というのは、ログインボーナスポイントなどで無料ポイントが貯まったら連絡してきてくれるお客様のことです。
ただ無課金者でも、頻度が高い人はなんとなくで大丈夫ですが、覚えておいた方がいいです。
コツコツでしか貯められないポイントを毎回自分に使ってくれるということはとても気になってくれている証拠です。
対応次第では、気付いたら課金者になってくれることも。
お客様ノートを作ろう
お客様ノートの中身は自分の分かりやすい書き方にするのが一番ですが、今回のブログでは私が実際どんなお客様ノートを作っているのかお伝えしたいと思います。
お客様ノートの中身
・名前（本名と呼び方）
・日時
・生年月日
・住んでる場所
・仕事について
・趣味
・反応がよかった仕草
・相手のタイプ 等…
日時というのは、初めてメールもらった日や通話した日時、通話時間を記入しています。
あとは、お話した中で盛り上がった内容を書いたりなどです。
色々質問していって少しずつお客様ノートの中身が充実させてください。
お客様ノートの作り方
【通話中】
・手元にノートを置いておいて書き殴り
・終わったら大事なところを軽く清書
・時間があるときにルーズリーフに清書
・ファイルの中にアプリ、サイト毎でサイトでの名前の順にまとめる
【メール中】
・手元にノートを置いておいてメモ
・時間があるときにルーズリーフに清書
・ファイルの中にアプリ、サイト毎でサイトでの名前の順にまとめる
計二冊お客様ノートを稼働中に手元に置いておきます。
よく連絡くれるお客様には付箋を付けておくとすぐ探せて便利です。
あとはお客様が増えてくるとビデオ通話だと探すのが難しくなってくるので、アプリ、サイト毎にサイトの名前の順のインデックスをつけておくとまだ探しやすいです。
お客様と仲良くなってくるとサイトの登録名ではなく、本名やニックネームなどを教えて貰ったりサイトの登録名をニックネームに変えて呼んだりすると思います。
その名前の順にしていると覚えていなかった時に分からなくなるので、メール中でも通話中でも画面に表示される登録名の順番に並べた方が確実です。
お客様ノートの活用方法
お客様ノートを作るようになってから格段に接客がしやすくなりましたし、話を覚えてくれている！と喜んでもらえることが多くなりました。
男性はいつもこの子は待機してるから色々な人と話しているんだろうなということは、気づいています。
なので、逆に些細なことでも覚えているとかなりのポイントアップになります。
・前の話題を出して『前に〜〜って言ってたもんね』
・誕生日におめでとうの連絡
・自分のキャラ設定を書いておくことで矛盾しない
自分のキャラ設定を書いておくことで矛盾しないというのは、どういう事なのかというと…
お客様とのやり取りの中で、本名聞かれたり住んでる場所を聞かれた時用にキャラ設定があるかと思います。
なんて言ったのかをメモしておけば矛盾もうまれません。
お客様目線で接客する
正直まとめたりとかめんどくさいです。正直ね。
でもだからこそ他のメルレさんみんながやることではないので、自分が他のメルレさんよりプラスαの手間をかけれたら一歩抜き出た接客ができます。
私が接客をするときは、逆の立場でどんな接客をされたら嬉しいのか、を考えています。
自分だったらどんな人にお金をかけて電話をかけるのか、メールをするのか、どんな人なら話をしていて楽しいのか、どんな人ならもっと話をしたいと思うのか。
私ならまず自分に興味を持ってくれていない人は嫌です。
一瞬の欲望の為ならいいのかもしれませんが…。
細かいことまでも覚えてくれているのは嬉しいし、自分に興味をもってくれているんだなとそれまではなんとも思っていなくても少しでも他の人とは違う存在になります。
そういうところまで気を回してくれる人をリピートしたいなと思います。
お客様ノートの中身を充実させる為に色々質問することで色々な会話の引き出しが増えますし、相手に質問することはとても大切です。
なぜ質問することが大切なのか、これはまた別のブログに書いていきたいと思います。
次回ブログ予告☞『』
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